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汽車神秘顧客監測的誤區有哪些
2018-08-24 18:29:38  來源:中原汽車網  

順創調研經過十年的神秘客監測發現了一些問題,在此和大家分享一下,神秘顧客作為目前國內服務行業通用的一種監測和檢查經銷商的研究方法已經得到廣泛的應用;具體而言,“神秘顧客”由符合條件的調查人員經過嚴格培訓后扮演成顧客,在指定時間內到指定經銷商消費或接受服務,對事先設計的包括經銷商的服務、流程、禮儀和環境等一系列問題逐一進行評估的一種調查方式。

經過近幾年的發展,神秘顧客監測愈加成熟和廣泛,監測應用已經幾乎涵蓋了所有行業,連鎖店、快速服務、高檔餐館、酒店、金融服務機構、公寓、便利店、房地產、自營倉儲設施、醫療機構,以及對工業產品的經銷商、代理商的監督等。并且從事神秘顧客調查咨詢服務的調查公司機構,以及從事神秘顧客調查的人員也越來越多。

作為神秘顧客監測項目的監測主體可以分為三部分:客戶方即委托企業的管理部門及管理者,調查咨詢公司及所屬的項目組織實施人員和研究人員,以及調查咨詢公司所聘用的神秘顧客。由于以上三方所占的立場不同,對項目的認知程度的不同,難免在神秘顧客項目實施的過程中出現一些誤區和差異。

順創調研在工作中發現,很多企業或者個人都有很多的誤區,在此為大家總結了一些,供大家參考

誤區一、只重視所發現的問題,忽視消費的感受和體驗

對于調查公司及神秘顧客有時會存在沒有發現問題就沒有監測成功的錯誤思想,只重視發現問題的多少,忽視服務質量是需要感知的,以至于神秘顧客在實際操作中出現只注重挑問題挑毛病的傾向,從而很容易暴露自己的身份,而沒有從一個顧客的立場去消費感知服務質量。

這也就是為什么稱之為“神秘顧客”的緣故,既有著特殊的身份,同時監測過程中又不失為一位顧客,有著對消費過程的體驗。

解決之道:神秘顧客有著與其他調查方式不同的環節,那就是體驗。神秘顧客在進行訪問和觀測的同時也要自己親身體驗,通過完成真實的消費過程來切身的體會服務質量,做出自己的判斷。這也就讓神秘顧客能夠更好的與現場管理結合了起來,實現了監測和管理最大的協調統一。

在項目運作前對于挑選的神秘顧客一定要經過嚴格的培訓及調查項目相關知識的了解,并對調查技巧進行必要的指導和演練,才能達到較好的效果。一般神秘顧客訪問員都可以在事先指定的場所進行指定或者隨意挑選的消費,這種消費過程無論是被文字記錄,還是音像攝錄都能成為時候研究的資料和論據。另外選擇性別、年齡、身份適合的神秘顧客在既定的調查流程、內容的基礎上,注意顧客自身消費的感受與體驗也是調查過程中很重要的環節。

誤區二、只重視項目運作的利潤與成本

對于調查咨詢公司來說,追求利潤的最大化是企業經營的目標之一,雖然神秘顧客監測主要涉及服務質量或經銷商經營監測,但鑒于各行各業的差異較大,不是所有神秘項目都可以接單,要充分考慮自身的運作和研究能力,否則有可能付出了努力而得不到應有的回報;反而言之,對于客戶方來說,不能只考慮調查公司的報價如何少,同樣要考察調查公司的運作、研究能力和項目執行經驗。因為做好一個神秘顧客項目(續致信網上一頁內容),需要調查公司對行業和企業的服務狀況有所充分的了解,才能達到最好的效果。

解決之道:做為客戶方要專選擇實力強,研究分析經驗和能力強的調查咨詢公司,可以發現自身企業更為深層次的問題,更為有效的提高服務質量和管理經營效果。這樣的調查公司或機構需要有著專業的研究團隊,獨立設置的研究中心;積累又豐富的行業專業知識;有著完善的培訓體系;嚴謹的質量控制體系;可適應不同級別不同類型研究對象的神秘顧客團隊;有著業內多個知名企業的神秘顧客項目運作的經驗。

對于調查公司而言,不是說原本沒有服務過的行業就不能涉足神秘顧客監測項目,而是說要有充分的準備,了解該行業相關的專業知識,制定嚴格的培訓、質控計劃和體系,通過項目準備期間的預調查,充分掌握監測的重要環節、監測重點和實際操作技巧,在項目運作過程中同期注意監測委托客戶方的競爭對手,才能達到更好的監測效果。

 

誤區三、只重視監測中發現問題數量的多少,忽視問題發生的根源

對于客戶方有時意識不到神秘顧客項目操作的系統性和復雜性,總想著找一些人經過簡單的培訓就可以去做神秘顧客,就可以發現自身企業中存在的一些問題,發現一些“不守規矩、不守紀律”的員工,然而他們忽視了企業服務質量的好壞很大程度上是企業管理中存在問題導致的,沒有認識到神秘顧客通過查找表面的問題,最終是為找出自己企業服務管理、培訓、流程等方面的不足,從而在根本上提升服務質量為目的的。

 

誤區四、只重視短期服務成績的改進,忽視服務質量長遠的提高

神秘顧客對于企業外在的營業環境、服務禮儀規范的改善是會起到立竿見影的作用,但是糾正問題后,經過一段時間,內部的管理考核略有松懈,或者員工習以為常時,問題又會再次出現。

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